患者になって思うこと

先日、年に一度の健康診断の結果が返ってきた。やっぱりな。と思う体重の数字に現実を改めて突きつけられたとともに、ノーマークだった箇所も引っかかってしまう。

そんなこんなで、生まれて初めて眼科を受診することとなった。

医療従事者といえど、初めてかかる眼科にドキドキの私。何されるのか？と訳もわからなかったが、受付から検査、そして診察までわかるようにそして丁寧に対応いただき、ホッとした。
のちに巷でも人気のある眼科だと分かったのだが、それも聞いて納得とともに、人気のある事業所のノウハウを患者になって改めて感じた気がした。

話は変わるが、私は常々、介護保険や医療保険の制度をもっと身近に勉強する機会が万人にあれば良いと思っている。

究極をいえば、義務教育の中に保険制度を学ぶ機会があればいいなと思うわけで、

あと、数年後にきっと介護保険のお世話になるだろう我が母でさえ、「介護保険って何が使えるんやっけ？」と。介護保険料を払っているにもかかわらずきちんと理解はしていない。

そんな方が世間一般の大半であるだろうと思う。
我々が他業界のことを対して知識が皆無であるように、医療、介護に従事してない、ないし家族が健康優良家族であればあるほど、介護保険の制度に関しては学ぶ機会は少ないと思う。

そして、いざ介護保険を利用するとなれば65歳以上が大半で、中には80歳も過ぎてから、初めまして介護保険！というかたも少なくなく、若い頃と比べて新しい知識を得ることや判断力が低下した方々に初めましてはきっと負担が多いだろうと思う。

と、私の考え、想いは尽きないのであるが、冒頭のように、40代の私でさえ初めましてのことにドキドキするんだもん。病気などを患い人生の、ないし日々の生活に不安をもつ初めまして介護保険の利用者様たちはきっともっと不安だろうし、わからないことばかりであろう。

その中で利用者、そして家族が安心してサービスを受けるためには私が初めての眼科で感じた感覚が大事なのだと思う。

ここで大切なポイントだと私が思うのは
私がホッとした感覚は、その他皆もホッとするポイントではないということ。

今回私は、初めての眼科で、スムーズ、スマートな対応と丁寧な説明に安心感を覚えた。

もしかしたら、対応は無愛想でも確かな技術を求めているかたもいるかもしれないし、会社の規模や実績を重視しているかもしれない。

つまりは、サービス提供者はよかれ！と思っている、これが当然だろう！と思っていることが、利用者、家族にとっては決して安心感や満足には繋がってないことがあるということも考えなければならない。

Aさんは、いわゆる引きこもり高齢者。そしてもともと地位のある仕事についていたこともあり、言葉を包み隠さず表現すると「わがまま」な高齢者であった。

もちろんディサービスは断固拒否。家族もこのままでは寝たきりになるという懸念からリハビリを導入することになった。が、しかし、現状生活には困っておらずご自身でもできることが多いため、リハビリが入ることによってここが変わりました！や、これができるようになりました！などの効果をカタチにすることが難しい事例だった。もちろん運動も拒否。意欲もない。

まぁこういう高齢者は今までも対応したことがあり、私は利用者様にとってリハビリの1時間が楽しければ、リハビリ（介入）か継続してくれれば！くらいにしか思ってなかったのだが、家族は違った。

介入して数ヶ月後、家族からクレームが上がったのだそ
・リハビリをしても全然かわらない。
・外に連れて行って欲しいのに、外に出てない。と。

ここに至るまで、私はミスを犯している。皆さんはどう考えるだろう。

一つ目は、家族が仕事でリハビリの場面に同席することがなく、また私も積極的にコミュニケーションを取ってなかったため、私と利用者本人とは合意と満足を得られていたことも、家族にとっては安心感や満足に繋がってなかったという認識。

二つ目は、こんなもんだろという、慣れ。

三つ目は、効果に対する価値観のずれの認識の欠如。

以上の配慮がなかったことが、家族の不信感や不安感を助長し結果クレームになってしまった。

『利用者の意欲を引き出して効果を出すことがあなたたちプロの役目でしょ』と宿題のような一言もいただいた。

改めて、いろいろな価値観を人生観があり、そしてそれは本人と家族でも違うことを理解しつつ、提供するもの、対応、関わり方を考える機会となった。

今日もまた、目の前のご利用者様、ご家族。
今日の1時間が利用者様にとって満足と安心感になる事を意識しつつこれからの生活が楽しく迎えられるように、どんな関わりをしていくかとない知恵絞る私であった。

ちなみにであるが、私の眼科の診察の結果は、課題はあるものの現状問題なし。

ホッとした。

いやいや、他に課題は残っているだろう。
忘れてないか？

体重の数値を下げなければ、私に安心感はない。